Browsing by Author "Tadeo Yarihuaman, Alex Eduardo"

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    Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de transporte en el distrito de Mala, 2023
    (Universidad Nacional de Cañete, 2026-07-16) Tadeo Yarihuaman, Alex Eduardo; Lujan Minaya, Julio Cesar
    La investigación surgió ante la problemática relacionada con la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio ofrecido por una empresa de transporte ubicada en el distrito de Mala, situación que generaba distintos niveles de satisfacción entre los clientes. En este contexto, el objetivo general fue analizar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en dicha empresa durante el año 2023. La investigación posee un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y alcance correlacional. Como técnica de recolección de datos se empleó la encuesta, aplicándose el cuestionario como instrumento, el cual fue validado a través del juicio de expertos y la confiabilidad se verificó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, la población de estudio estuvo integrada por 9 400 clientes, de los cuales se tomó una muestra de 100 participantes, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. La hipótesis general planteó que la calidad de servicio se relaciona notoriamente con la satisfacción del cliente. Se evidenció la existencia de una correlación notoriamente positiva entre ambas variables ($\rho = 0.910$, $p < 0.05$), lo que permite afirmar que un mayor nivel percibido de calidad del servicio se traduce en un incremento del grado de satisfacción del cliente. Asimismo, se identificó que dimensiones como la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, ejercen una influencia notoria positiva sobre la satisfacción del cliente. En consecuencia, se concluye que la calidad del servicio representa un elemento clave en la satisfacción de los clientes, siendo necesario que la empresa refuerce aspectos como la mejora de las instalaciones, la atención empática y la comodidad en sus unidades, con el propósito de optimizar la experiencia del cliente y reforzar su posicionamiento competitivo en el mercado.